Comparación de trabajo en un servicio de asistencia a la sala de emergencias de un hospital puede parecer inadecuado, pero en realidad son lo mismo. Una lista de los "síntomas" le permite codificar y comenzar los procedimientos de triage que aseguran que sus pacientes más enfermos reciben tratamiento prioritario . Los códigos de prioridad son la columna vertebral de HelpDesk triage. Mientras que el sistema de codificación que utiliza puede variar de acuerdo con los requisitos de software y empresario , su estructura, el significado y el nivel de escalamiento son generalmente los mismos . Identificación
códigos de prioridad HelpDesk generalmente siguen un sistema de numeración - por lo general en orden decreciente de intensidad - o un sistema de letras con las iniciales para identificar la gravedad del problema o problemas. Un sistema de numeración de "1" a " 5 " o un sistema de letras que utiliza las letras " U ", "H ", "M ", " L" y algunas veces "P " a menudo se corresponde con urgencia , alto, medio , bajo y de proyectos, o las prioridades del proyecto a largo plazo. Cada código lleva consigo una serie de procedimientos estándar y, a menudo un plazo determinado para la resolución de problemas de los usuarios .
Criterios
una lista de los síntomas o de la naturaleza del problema determina código de prioridad que le asigna inicialmente . Una sugerencia, una solicitud para añadir una nueva característica a un programa de software o una queja general sin síntomas específicos a menudo significa un problema entra en el sistema HelpDesk en un nivel " 5 " o un nivel de proyecto. Una cuestión que no afecta a la capacidad de un usuario para realizar su trabajo , o una solicitud de servicio estándar puede significar entrar en el nivel " 4 " o de baja prioridad . Un nivel " 3 " o una prioridad media significa que el problema puede estar afectando el rendimiento, pero no en toda la empresa y no en un grado significativo. Los problemas graves , como las cuestiones que afectan de manera significativa el rendimiento o la fiabilidad del sistema , pero que no dan lugar a una interrupción de trabajo, a menudo comienzan a un nivel " 2 " o código de alta prioridad. Los problemas más graves, como un fallo del sistema , reciben un nivel " 1 " o código de prioridad urgente.
Plazo
El margen de tiempo para la resolución de un problema acorta considerablemente ya que el problema se intensifica a un código de prioridad más alta . Debido a esto , el protocolo HelpDesk más a menudo dicta que se inicia mediante la asignación del código de prioridad más bajo posible , aumentando el problema sólo si no se puede llegar a una solución con recursos de código de prioridad o en el plazo del código permite . Un código de nivel de proyecto puede tener ningún requisito específico de tiempo , una prioridad baja puede tener un plazo de dos días hábiles y una prioridad media puede tener un plazo de tiempo día hábil. Por el contrario , las prioridades alta y urgente a menudo tienen requisitos marco de tiempo tan corto como 30 a 60 minutos.
Proceso
códigos de prioridad HelpDesk incluyen procedimientos que conducen a una resolución de la problema o la escalada a un código de prioridad más alta . Al igual que cada uno debe ser completado dentro de un tiempo determinado , para cada procedimiento dentro del código de frecuencia tiene su propio límite de tiempo. Por ejemplo , un código de prioridad media con una ventana de ocho horas puede permitir que dos horas para aceptar y reconocer la solicitud, requerir una evaluación inicial y de seguimiento de la situación dentro de dos horas , y cada dos horas después de este tiempo y la escalada de las ocho horas . Una prioridad urgente , sin embargo, puede requerir que usted acepta y reconoce la solicitud dentro de los 15 minutos, y llevar a cabo las evaluaciones de forma continua hasta que el problema alcanza una resolución aceptable .
