¿ El punto inicial de contacto en un departamento de soporte de TI es el equipo de primera línea. Por teléfono o correo electrónico que el cliente se dirige directamente al analista , y se espera que sea resolver el asunto o remitirlo al equipo adecuado. Registro de llamadas
llamadas

deben registrarse de forma rápida y precisa por parte del analista , que necesita para obtener el máximo de información como le sea posible por parte del cliente , independientemente de si el problema puede ser fijo en esta etapa. Esta información puede ser utilizada por la segunda y tercera línea de equipos para el diagnóstico aún más , o por el departamento de administración de problemas para el análisis de los fallos y las tendencias de TI .
Conocimiento

Analistas necesitan para solucionar problemas y resolver problemas básicos de TI rápidamente. También se necesitan fuertes habilidades de servicio al cliente , así como un conocimiento de la estructura y las prácticas de los departamentos con el fin de asignar las llamadas a los servicios correctos dentro de la jerarquía de apoyo. Analistas de primera línea deben trabajar en estrecha colaboración, compartiendo conocimientos y recursos con el fin de mantener duración de la llamada y fijar tiempos dentro de los límites acordados.
Call Propiedad

largo la vida de una llamada que es propiedad de la analista de primera línea. Él entonces llevarlo a cabo hasta su conclusión y comprobar con el cliente que su problema se ha corregido y que está satisfecho con el servicio que recibió.